Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan: Strategi WhatsApp dan CRM dalam Bisnis Digital

 

Pengalaman yang dialami pelanggan ketika berhubungan dengan bisnis, sangat mempengaruhi perspektif mereka terhadap merek, produk, serta layanan. 

Pengalaman pelanggan sendiri terdiri dari empat tahap, yaitu tahap ketertarikan, petimbangan, saat pembelian, hingga setelah pembelian. Dalam bisnis digital, pengalaman pelanggan yang berharga dapat diciptakan melalui integrasi CRM WhatsApp.

Selain itu, menciptakan pengalaman pelanggan perlu didukung oleh data yang akurat. Sehingga, bisnis dapat mengukur sejauh mana pengetahuan mereka mampu memahami ekspektasi serta kebutuhan pelanggan. 

Data yang dikumpulkan melalui CRM WhatsApp juga dapat mengukur churn rate yang menghambat penjualan dalam bisnis. 

Melalui artikel ini, mari kita bahasa bersama bagaimana integrasi whatsapp dengan CRM mampu mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Strategi mengintegrasikan Whatsapp dengan Sistem CRM Secara Efektif

Mengintegrasikan whatsapp ke dalam sistem CRM membutuhkan pihak ketiga. Karena WhatsApp Business API tidak memiliki User Interface, atau tampilan aplikasi. Maka perusahaan perlu mencari pihak ketiga yang mendukung platform CRM WhatsApp integration.

Integrasi CRM WhatsApp dengan aplikasi lain

Mengintegrasikan CRM WhatsApp dengan aplikasi lain dapat memungkinkan untuk mentransfer data antara whatsapp dengan kanal pemasaran lainnya. Hal ini menciptakan hubungan yang mampu meningkatkan fungsionalitas serta efisiensi operasional. 

Istilah yang digunakan untuk menyebut strategi ini adalah strategi omnichannel.

Kemudian, strategi ini juga dapat menciptakan konsistensi bisnis dalam strategi pemasaran. Bahkan, 90% customers mengatakan bahwa mereka menginginkan interaksi yang konsisten di semua platform.

Misalnya, ketika perusahaan mengirimkan pesan promosi potongan harga melalui whatsapp, mereka mengharapkan bisa mencari informasi yang sama di website atau media sosial lainnya.

Dalam WhatsApp sendiri, strategi omnichannel bisa dilakukan dengan beberapa cara, seperti:

• Ads and Whatsapp Integration, bisnis dapat menambahkan tautan click to Whatsapp dalam iklan berbayar di media sosial lain seperti instagram ads atau facebook ads.
• Mengirimkan kode potongan harga untuk mendorong pelanggan agar segera menyelesaikan pembelian dari keranjang belanja yang sudah lama terabaikan berdasarkan data yang ada pada CRM.
• Integrasi CRM WhatsApp untuk mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan tahapan pengalaman pelanggan, ataupun asal data yang dikumpulkan seperti dari instagram, facebook atau media sosial lainnya.

Mengoptimalkan kualitas kinerja SDM

Integrasi CRM dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan automasi pada sejumlah pekerjaan yang dilakukan secara berulang-ulang. Pekerjaan berulang ini cenderung menghabiskan waktu yang banyak, seperti menanggapi pertanyaan yang sama secara berulang. 

Untuk menjawab pertanyaan dari dua pelanggan saja mungkin masih bisa dikendalikan. Namun, jika pelanggan yang menanyakan hal sama sebanyak seribu pelanggan? Apakah masih bisa terkendali dengan efisien? 

Paling tidak, dibutuhkan satu agen untuk menangani setiap 10 pelanggan. Jika 1000 pelanggan, maka dibutuhkan 100 agen untuk menjawab pertanyaan yang berulang. Belum lagi, jika ada pelanggan yang menanyakan masalah kompleks yang mungkin bisa terabaikan. 

Akan jauh lebih efektif, jika bisnis memanfaatkan chatbot untuk menjawab pertanyaan berulang secara otomatis. Sedangkan agen dapat fokus untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan yang kompleks. 

Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan pengalaman yang lebih baik dan merasa permasalahannya dapat terselesaikan dengan cepat dan responsif.

Kolaborasi WhatsApp CRM dalam menciptakan pengalaman pelanggan

Dalam bisnis digital, penggunaan CRM Whatsapp telah menjadi kunci bagi kesuksesan berkomunikasi dengan pelanggan. Platform CRM yang terintegrasi dengan whatsapp tidak hanya mampu mengumpulkan data pelanggan, namun juga menciptakan interaksi secara instan dan personal. 

Data yang dikumpulkan melalui teknologi ini juga membantu bisnis untuk menganalisa serta mengkaji pengalaman pelanggan untuk strategi yang lebih efektif. 

Pemetaan customer journey dengan CRM

Pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey mapping) merujuk pada proses analisis yang dilakukan dengan tujuan untuk memahami proses yang dialami pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. 

Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan melakukan pemetaan, bisnis dapat memiliki pandangan mengenai strategi apa yang dapat membuat pelanggan nyaman.

Pemetaan di era digital ini memanfaatkan data yang telah dikumpulkan oleh sistem CRM. Pemetaan pelanggan bisa dimulai dengan mengerucutkan data yang terkumpul berdasarkan tahapan interaksi.

Selain itu, feedback atau keluhan yang diutarakan melalui whatsapp, juga dapat membantu tim untuk mengidentifikasi tantangan yang dihadapi pelanggan. Entah itu pengalaman saat membeli maupun menggunakan produk dari merek anda.

Bagaimana WhatsApp CRM menciptakan konsistensi pengalaman pelanggan?

CRM WhatsApp menyediakan akses yang terpusat dan terkoordinasi kepada pelanggan. CRM mampu menyatukan keseluruhan data pelanggan dari banyak platform, baik dari email, SMS, website, maupun media sosial. sistem ini mampu mengolah keseluruhan data menjadi informasi yang konsisten.

Konsistensi yang dibentuk melalui data CRM pun beragam, bisa berupa customer journey yang konsisten, emosi dalam konten, hingga konsistensi dalam berkomunikasi. Konsistensi yang dibangun dengan baik dapat meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pelanggan. 

Dengan tingkat kepercayaan yang tinggi, pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan transaksi dengan bisnis anda, karena mereka sudah terikat secara emosional. Dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan, integrasi antara WhatsApp dan Customer Relationship Management (CRM) terbukti menjadi fondasi yang kuat dalam bisnis digital. 

Strategi ini tidak hanya memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi secara langsung dan responsif dengan pelanggan melalui platform populer seperti WhatsApp, tetapi juga mengelola data pelanggan dengan efisien melalui sistem CRM.

Dengan menyatukan informasi pelanggan, menyelaraskan pesan, dan memahami setiap tahap perjalanan pelanggan, bisnis dapat menciptakan konsistensi pengalaman yang personal, dan berfokus pada kebutuhan individual pelanggan. 

Dengan adopsi strategi WhatsApp dan CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan retensi, dan memberikan nilai tambah yang berkelanjutan dalam era bisnis digital yang terus berkembang.